Если ты не будешь искать – другие найдут.

Где искать клиентов? Как их, – лояльных, денежных, и адекватных высеять из миллионов человеческих существ? Как же собрать их по крупицам в одну кучку, тщательно отсортировать и внимательно внести их в одну базу? А потом запереть файл самым сложным паролем и беречь, охранять, дорожить и лелеять, – эту благодатную для бизнеса почву. Чтобы каждый сезон, а лучше и вовсе круглый год, сгребать бережной ладошкой и аккуратно сеять зерна плодотворных деловых отношений, в ожидании крупных плодов и хмельного празднества „обжинок”?

Эти вопросы не дают спокойно засыпать многим поколениям business-community вот уже несколько сотен лет. И, несмотря на то, что формулировки зачастую не такие аллегорические, сама суть вопросов остается неизменной веками. И каждый ищет свой ответ, пробует проверенные методы, выдумывает хитрые комбинации, присматривается к „соседям по грядке”, анализирует, бросается в гонку… И никакие сбитые коленки и дыхание не останавливают в этом скоростном поиске решений. Каждый понимает, что придумай он первым новый способ поиска „золотой жилы”- первым в золоте и окажется. А не станешь искать – найдут другие. Такого в конкурентной борьбе не прощают. Утерянный шанс равен позорно пропущенному туше.

… Пусть лучше он прогнется под нас

Судьба напару с коньюнктурой рынка регулярно вносит коррективы в правила нашего поведения, управления бизнесом, в отношения с клиентами. И мы покорно подчиняемся их велению, тенденциям и трендам. Перестроечная истина: „Хочешь жить, – умей вертеться”, – все более актуальна с каждым днем. Беспощадный кризис, ногой распахнувший двери офисов и отправивший одним своим неписанным распоряжением в бессрочные отпуска тысячи людей по всему миру, заставил менеджеров всех уровней задуматься над судьбами компаний, персонала, бренда, клиентов. Пришлось пересмотреть подходы, решения, пути и инструменты, которые помогут остаться на плаву, а возможно и выплыть против ветра и выбиться во флагманы.

Вопросы методик поиска клиентов и формирования клиентских баз описаны в тысячах томов бизнес-литературы. Однако, канонические методы, к сожалению, утрачивают свой блеск в вихре современных изменений. И компании берутся выдумывать свои, никем не реализованные, уникальные и порой истинно творческие методы. Именно о таких, нестандартных инструментах поиска клиентов и процессах актуализации клиентских баз пойдет речь ниже.

Корову на рынке старик продавал…

Многие из компаний волей-неволей связаны с торговлей, точнее сказать, с продажами. Товар это или услуга, – наша задача, зачастую, кроется в том, чтобы продать. Будь то самостоятельно пришедший клиент или найденный. Мы четко знаем, что наш товар – непременно хорош и необходим. Мало того, – он гораздо лучше, чем у конкурентов, а значит и спросом должен пользоваться бОльшим. И нет разницы, кто вы по должности – менеджер по продажам «в полях» или оператор call-центра, генеральный директор или корпоративный библиотекарь. Разница лишь в доле вашего участия в процессе продажи, в вашем прямом или косвенном касании к этому древнему обряду товарно-денежного обмена.

Молча вынести на рынок товар, как известно, мало. Ведь нужно еще и покупателя найти. А для существенного увеличения объемов продаж вам нужны инструменты – глашатаи, рекламные афиши, PR, промостойки, BTL, сарафанное радио, партизанские активности, сайт, директ-мэйл, на худой конец, – сильные голосовые связки и умение убеждать. Но даже, владея всеми этими инструментами в совершенстве, если вы выйдете на обойный рынок торговать помидорами – вас просто не поймут. А значит вы, скорее пойдете туда, где клиенты ищут овощи. Так вы ориентируетесь на клиента.

Но это вопрос торговли свежими помидорами. А если ваш товар – это уникальная консалтинговая услуга, покупателя на которую в подземном переходе не сыщешь? Как искать того, кто готов за ваш профессионализм подписать долгосрочный договор с несколькими нулями в графе „Итого”? Тут на помощь приходят специально-обученные менеджеры по продажам или целые фирмы, готовые за меньшую сумму в договоре помочь вам отгрузить партию спелой, отборной услуги.

Так как же ищут клиентов служащие офисов, мимо окон которых мы ежедневно проходим мимо?

Sales на выдумки хитры

В больших компаниях, с многолетним опытом работы давно уже сформированы отделы продаж, специалисты которых побывали на бесчисленных тренингах маститых и не очень гуру sales-менеджмента. Они хорошо отшлифовали интонации для общения по телефону с потенциальными покупателями, они на короткой ноге с постоянными клиентами, они за словом в карман не полезут, а список телефонов хранят в специальном файле. Этот список клиентов передается по наследству, как поваренная книга семейных рецептов. И если служба безопасности компании всегда на чеку, то и сохранность «семейной» реликвии обеспечена. Изо дня в день менеджеры по продажам прикипают ушами к телефонным трубкам и обзванивают всех прямо по списку, пока список не закончится. А закончился – звонят сначала, – чем черт не шутит, вдруг кому-то из «потенциальных» уже понадобилась наша услуга? Только вот незатейливые директора по продажам порой упускают из виду тот факт, что вся база клиентов дублируется у всех двадцати пяти менеджеров. И они, - самоотверженные бойцы за объемы продаж изо дня в день набирают одни и те же номера. Не сочтите за сарказм! Да и вам, верно, не раз доводилось объяснять девушке по телефону, что их компания давеча уж многократно напоминала о себе…

Но самое сокровенное в этой работе то, каким образом пополняется база телефонных номеров и откуда девушка-оператор знает вас по имени-отчеству. Вот здесь и начинается истинное творчество.

В одну небольшую компанию пришла молодая, привлекательная девушка. Вакансия привлекла ее модным, красивым названием «нью-бизнес-менеджер». Девушка подумала и явилась на собеседование. Руководство сразу оценило ее умение держать себя и разговаривать, и зачислило девушку в штат. Каково же было девушкино разочарование, когда директор по продажам положил на стол между ней и стационарным телефоном стопку развлекательных журналов и объяснил: «Листаешь журнал, смотришь рекламодателей, ищешь контактные телефоны и совершаешь «холодный» звонок с предложением наших услуг. Когда обзвонишь всех – скажешь мне – я тебе еще литературки подброшу». Тут и рухнули все девушкины мечты о теории продаж, развеялся миф о преемственности проработанных клиентских баз, и развенчалось звучное имя только что полученной должности.

На сайтах поиска работы, в глобальной сети нередко попадаются объявления о вакансиях менеджеров по продажам. Причем большинство из них предъявляют требование: «Со своей базой клиентов».

Не секрет, что увольняющийся из компании сотрудник старается унести собой как можно больше памяти о своем прежнем месте работы. В качестве сувениров, вместе с брендированными ручками и ежедневниками часто оказываются и клиентские базы компании. Кто же за день до увольнения вспоминает о подписанном договоре о неразглашении коммерческой тайны?

Прайс-листы, Желтые страницы, Золотые страницы, – любые рекламные материалы – являются неисчерпаемым источником клиентов. И пусть рекламодатель убедится в том, что выгодно разместил свое объявление, но и вы-то, при верном подходе не прогадаете!

Доподлинно известен и более творческий подход поиска клиентов в сфере офисного найма. Кто же, как ни нынешние арендаторы просторных помещений бизнес-центров являются потенциальными клиентами брокерских компаний? Но как заполучить базу арендаторов, если ее не публикуют в еженедельных изданиях прайс-листов? Отчаянные комбинаторы одного брокерского агентства выдумали хитрый способ, граничащий со шпионскими играми. Уж они-то могут считать себя истинными разведчиками. Их метод таков: пока симпатичная девушка задает адекватные вопросы строгому охраннику на ресепшне, скучающий в ожидании мужчина незаметно фотографирует мобильным телефоном раскрытый журнал ресепшиониста. А ведь в журнале – все названия компаний и даже телефоны менеджеров. И журнал открыт не по оплошности охранника. Журнал – это рабочий инструмент работника ресепшна – именно в нем охранник ищет телефоны и номера офисов, чтобы направить посетителей на деловые переговоры к менеджерам компаний-арендаторов. А считается ли подобная развед-практика шпионажем – мы рассмотрим ниже.

В 2001 г. компания Uniliver обвинила Procter & Gamble в конкурентном шпионаже, в связи с тем, что детективы, нанятые P&G, собирали содержимое мусорных баков Uniliver. По итогам переговоров, занявших полтора года, стороны заключили мировое соглашение, обошедшееся P&G, по оценкам экспертов, в десятки миллионов долларов.

Недавно в Киеве прошло знаковое мероприятие в сфере event-услуг. Такой себе смотр-конкурс на лучший праздник, на грандиознейшее шоу среди компаний, занимающихся их организацией. А организатором фестиваля стало такое-же event-агентство. И сколь благородными и красивыми, направленными на привлечение внимания к event-сфере деятельности не были намерения организаторов, все же нашлись завистники, которые в голос обвинили организатора. По их заверениям, фестиваль устраивается специально для мониторинга клиентов и проектов, а в последствии – бенчмаркинга компаний конкурентов. На чьей стороне правда – судить им самим. Но такого громоздкого и заковыристого способа пополнения базы клиентов не придумывал еще никто. Да и вряд ли еще придумает…

Googли вы там ищете?

Только по запросу «клиентская база» в наиболее рейтинговые поисковые машины Интернета наши соотечественники ежемесячно обращаются более тысячи раз. Причем спад поисковой активности наблюдался в октябре-ноябре позапрошлого года, что видимо, обусловлено наступлением всемирного экономического кризиса, снижением рабочей активности компаний и сокращением штатов. Резкий всплеск на графике количества запросов наблюдался в марте прошлого года, что можно объяснить сформировавшимся новым подходом в работе компаний в период кризиса.

Что же предлагает всемирная сеть в обмен на такой запрос? Несложный анализ показывает: контекстная реклама призывает обратиться к специализированным аналитическим компаниям, в которых за некоторые деньги можно приобрести свежую, актуальную на начало года клиентскую базу. Кроме того, внушительная масса объявлений от частных лиц предлагают приобрести свежие базы, причем, сортированные по сферам деятельности за гораздо меньшие суммы «с рук».

Давно не секрет, что на книжном рынке можно приобрести CD-диски не только с базами ГАИ, МВД, Паспортных столов и сотовых операторов, но и базы клиентов. Правда, эти товары не красуются пестрыми обложками на полках. Они надежно спрятаны под прилавки и на склады от внезапных облав представителей законной власти. И вам – первому встречному вряд ли запросто продадут такую информацию. Но, зная подход, вы таки сможете стать счастливым обладателем бесценной информации.

Один из самых внушительных сайтов с базами частной информации жителей Украины и России недавно открыл доступ для всех желающих. Правда, зарегистрирован он в США, так как наше законодательство запрещает собирать или распространять информацию о частных лицах.

Ссылка, рассылаемая директ-мейлом по базе клиентов ведет на американский сайт, торгующий информацией. Владельцы ресурса хвастаются, что им удалось собрать более 5000 баз конфиденциальной информации по различным сферам деятельности. Пользователи с интересом обнаружили в базе номера своих мобильных телефонов, паспортные данные, информацию о доходах и налоговых обязательствах, а также об административных и криминальных правонарушениях…

Много ли бесценной информации можно найти в Интернете, не преступив черту законности? Да практически любую! Топ-менеджеры крупных и именитых компаний бережно стерегут свою конфиденциальность от зорких глаз head-хантеров и журналистов. Они никому не дают свои мобильные телефоны. На связь с ними в офисе можно выйти лишь через секретаря, если тот посчитает целесообразным этот контакт. На их корпоративных визитках указан лишь телефон ресепшиониста, а мобильный номер, при необходимости они вписывают от руки. Однако, мало кто из этих недосягаемых обитателей бизнес-Олимпа не гнушатся зарегистрироваться в модных сегодня социальных сетях, где выложить о себе всю бесценную информацию. И при умелом обращении с глобальной сетью практически любой сверхсекретный номер телефона, а равно, как и имя-фамилию его обладателя можно отыскать всего за несколько минут.

Я б в разведчики пошел, пусть меня научат…

Конкурентная разведка и коммерческий шпионаж — абсолютно разные вещи. Конкурентная разведка подразумевает лишь анализ открытой информации (упоминания в прессе, реклама, открытая статистика или структурная схема). Это — ненаказуемо. Методы же промышленного шпионажа ориентированы на использование всех доступных инструментов для получения информации, включая как неэтичные методы (обман, компромат), так и прямое нарушение действующих законов (шантаж, подкуп, воровство, насилие и т.п.). И в этом вопросе предельно легко перешагнуть грань законности и приступить к нелегальному сбор информации (в нашем случае – в процессе сбора информации для клиентской базы).

Существует несколько методов разведки, которые подпадают под уголовно-правовой запрет и нарушают конституционные права граждан и статьи уголовного кодекса:

— подкуп лиц, способных передать документацию по интересующей тематике либо образцы продукции;

— шантаж эти же лиц;
— фрикинг — несанкционированное получение информации при помощи электронных устройств или технических средств снятия информации;
— подслушивание деловых и личных телефонных и иных переговоров и осуществление наружного наблюдения;
— внедрение или вербовка агента для содействия в получении секретной либо компрометирующей ее информации;
— хищение документов или продукции конкурента

— тайное проникновение на объект конкурента с целью изучения обстановки;
— диверсия — временный или постоянный вывод из строя образцов продукции, людей или предприятий конкурента.

Поэтому, если вы задумали разузнать о клиентах конкурирующей фирмы, будьте предельно бдительны и аккуратны в выборе инструментов разведки. Отдавайте себе отчет в том, что даже малый шаг в сторону коммерческого шпионажа чреват нежелательными последствиями. Тем более, что клиенты, поставщики и компании-аутсорсеры (маркетинговые и исследовательские фирмы) являются источниками первичной коммерческой информации. И в этом – основная причина, почему списки клиентов относятся к числу наиболее охраняемых коммерческих тайн.

Резкий спад в экономике Государства в связи с мировым кризисом — серьезная проверка бизнеса на устойчивость. Обостренная конкурентная борьба в отраслях и снижение количества целевых потребителей обуславливают все более суровые, а иногда и вовсе незаконные методы конкуренции. И неудивительно, что самым ценным товаром, а вместе с тем и самым мощным оружием становится информация. Но для ее эффективного использования, лучше, чтобы она была получена законным способом.

Сложившаяся ситуация как нельзя лучше способствует развитию творческой составляющей. А потому творите, выдумывайте, креативьте и находите только «Своих», лояльных клиентов, с которыми сотрудничать вам будет обязательно выгодно и комфортно!

http://blog.orz.com.ua